Каждое обращение — с ответственным, сроком и историей
Большинство команд собирают поддержку из почты, таблиц, мессенджеров и блокнота. В ZynTrail это одна система, построенная вокруг карточки клиента.
Что происходит между вопросом клиента и ответом
Пять шагов, которые проходит каждое обращение, по какому бы каналу оно ни пришло.
-
Приходит
Письмо на почту, сообщение в Messenger, Instagram или WhatsApp, заявка из формы на вашем сайте или звонок — принятый или пропущенный.
-
Становится тикетом
С номером из нумерации вашей компании, ответственным, приоритетом и сроком по вашей SLA-политике. Если тот же человек пишет снова, сообщение попадает в открытый тикет, а не открывает новый.
-
Попадает к нужному человеку
Его берёт сотрудник нужного отдела, а если ответ задерживается, SLA-политика эскалирует тикет. О новых тикетах команда получает уведомление в Telegram или WhatsApp, поэтому никому не нужно следить за экраном.
-
Ответ уходит по тому же каналу
На тикет из WhatsApp вы отвечаете в WhatsApp, на письмо — письмом. Исходящие сообщения проходят через очередь доставки, а не отправляются вслепую.
-
Вопрос решён, клиент ставит оценку
Клиент следит за своим тикетом и оценивает его по личной ссылке — без аккаунта, пароля и приложения.
Тикет
Номера принадлежат вашей компании, а не общему счётчику: ваш первый тикет — #1.
-
Статус и приоритет
Открыт, в ожидании, решён, закрыт. Приоритет — низкий, средний или высокий — задаёт срок по вашей SLA-политике.
-
Ответственный и отдел
Тикет передаётся между отделами и сотрудниками, и каждая передача записывается. Всегда видно, кто его вёл и когда.
-
Отложить до даты
Когда вы ждёте ответа клиента, тикет можно отложить до нужной даты. Он уходит из рабочего списка, не закрываясь, а ответ клиента сразу возвращает его.
-
Слияние и разделение
Два тикета по одному вопросу сливаются без удаления, поэтому слияние можно отменить. При разделении сообщение уходит в новый тикет, и система помнит, откуда оно пришло.
-
Внутренние заметки
Заметки для коллег прямо в переписке. Клиент их не видит, а контекст не теряется в отдельном чате.
-
Готовые ответы
Ответ, который вы пишете по двадцать раз в неделю, достаточно написать один раз.
Два срока — и только один из них обещание
В большинстве систем у тикета одна дата, которая выполняет две разные задачи. ZynTrail держит их раздельно: они отвечают на разные вопросы, а если их смешать, отчёт теряет смысл.
Срок по SLA берётся из вашей политики: определённое число часов для данного приоритета с момента открытия тикета. Он поднимает тревогу и фиксирует просрочку. Сдвинуть его из самого тикета не может никто.
Обещанная дата — это то, что сотрудник сказал клиенту: «Я перезвоню вам в пятницу». Она видна, по ней можно сортировать, но она ничего не запускает. Если бы просроченный тикет можно было «исправить» более поздней датой, отчёт по SLA показывал бы, кто вписывает даты, а не кто отвечает вовремя.
Клиент, а не только тикет
-
Компания
Регистрационный номер (ЕИК), номер по НДС, ответственное лицо (МОЛ), адрес, страна, предпочитаемый язык и отметка для важных клиентов.
-
Люди в ней
Контакты клиента, у каждого своя почта и телефон. Один адрес почты принадлежит одному контакту, поэтому письма не путаются.
-
Одна лента активности
Звонки, письма, сообщения, тикеты, заметки, эскалации по SLA, передачи и действия ассистента — в одном потоке, по порядку.
-
Вложения
Договоры, счета и фотографии остаются при сообщении, с которым пришли. Открываются только по временной защищённой ссылке и никогда — из публичной папки.
Интерактивное демо
Попробуйте систему без регистрации
Условная компания на экранах продукта: тикеты, клиенты, телефония, база знаний и рабочее время. Переключите роль на панели вверху и посмотрите, что видят оператор, супервайзер, администратор и HR.
Интерфейс демо — на болгарском языке.
Вокруг тикета
-
База знаний
Статьи, которые команда пишет для себя и находит поиском прямо во время ответа.
-
Сейф документов
Ваши условия, прайс-листы и инструкции. Ассистент ищет именно в них и отвечает по найденному, а не сочиняет.
-
Внутренний чат
Группы и личные переписки команды в том же окне, что и тикеты. Вопрос коллеге не уходит в другое приложение.
-
Смены и рабочее время
Кто на смене, кто в отпуске и сколько отработал каждый. HR ведёт график без доступа к клиентам.
-
Отчёты
Объём по каналам и статусам, время решения, просрочки по SLA и результаты по сотрудникам.
-
API для ваших систем
Интернет-магазин, CRM или ERP могут сами открывать тикеты по API-ключу вашей компании.
Отчёты
Цифры, которые показывают, что задерживается
Объём по каналам и статусам, время до первого ответа и до решения, просрочки по SLA и нагрузка по сотрудникам. Тикеты, клиенты, контакты и графики выгружаются в CSV, а клиенты — ещё и в Excel.
- Обращения по каналам и сотрудникам
- Время первого ответа и решения
- Просрочки по SLA
- Принятые и пропущенные звонки
Кто что видит
Три роли аккаунта и одна роль в отделе — те же, что в демо. У HR намеренно нет доступа к клиентам: тому, кто ведёт график сотрудников, не нужно читать их переписку с клиентами.
| Тикеты | Клиенты | Настройки | Смены | |
|---|---|---|---|---|
| Администратор компании | Включено | Включено | Включено | Включено |
| Супервайзер | все | Включено | Не включено | одобряет отпуска |
| Оператор | своих отделов | Включено | Не включено | свои |
| HR | с разрешения | Не включено | Не включено | Включено |
Супервайзер — не отдельный тип аккаунта, а оператор с ролью в отделе: он видит все тикеты и одобряет отпуска. Отдельно есть наш служебный аккаунт для поддержки платформы: через него компанию создают, приостанавливают или восстанавливают, и он не принадлежит ни одной компании.
Посмотрите, как это будет работать у вас
Расскажите, сколько человек у вас отвечает клиентам и по каким каналам к вам обращаются. Мы покажем экраны, в которых будет работать ваша команда, — на ваших примерах, а не на выдуманном сценарии.
Начинаете с 30 дней бесплатно — со всеми функциями и без предоплаты.