Всяко запитване с отговорник, срок и история
Повечето екипи сглобяват обслужването от поща, таблици, чатове и тефтер. В ZynTrail то е една система, подредена около профила на клиента.
Какво се случва между въпроса на клиента и отговора
Пет стъпки, през които минава всяко запитване, независимо от канала.
-
Пристига
Писмо в пощата, съобщение в Messenger, Instagram или WhatsApp, запитване от формата на сайта ви или обаждане — прието или пропуснато.
-
Става тикет
С номер от поредицата на вашата фирма, отговорник, приоритет и срок по вашата SLA политика. Ако същият човек пише отново, съобщението влиза в отворения тикет, вместо да отваря нов.
-
Стига до когото трябва
Поема го служител от правилния отдел, а ако закъснее, SLA политиката го ескалира. За новите тикети екипът получава известие в Telegram или WhatsApp, така че никой не трябва да следи екрана.
-
Отговорът тръгва по същия канал
На тикет от WhatsApp отговаряте в WhatsApp, на имейл — с имейл. Изходящите съобщения минават през опашка за доставка, а не се изпращат „на сляпо“.
-
Случаят се решава, а клиентът дава оценка
Клиентът следи тикета си и го оценява през личен линк — без акаунт, без парола и без приложение.
Тикетът
Номерата са на вашата фирма, а не от общ брояч: първият ви тикет е #1.
-
Статус и приоритет
Отворен, изчакващ, решен, затворен. Приоритетът — нисък, среден или висок — определя срока по вашата SLA политика.
-
Отговорник и отдел
Тикетът се прехвърля между отдели и хора, а всяко предаване се записва. Винаги се вижда кой го е водил и кога.
-
Отлагане
Когато чакате клиента, отлагате тикета до дата. Той излиза от работния списък, без да се затваря, а отговор от клиента го връща веднага.
-
Сливане и разделяне
Два тикета за едно и също запитване се сливат, без нищо да се трие, затова сливането може да се отмени. При разделяне съобщението отива в нов тикет и се помни откъде е дошло.
-
Вътрешни бележки
Бележки за колегите направо в разговора. Клиентът не ги вижда, а контекстът не се губи в отделен чат.
-
Готови отговори
Отговорите, които пишете по двайсет пъти седмично, пишете веднъж.
Два срока — и само единият е обещание
В повечето системи тикетът има една дата, която върши две различни неща. ZynTrail ги държи отделно, защото отговарят на различни въпроси, а смесени правят справката безполезна.
SLA срокът идва от вашата политика: определен брой часове за съответния приоритет, от момента, в който тикетът е отворен. Той вдига тревогата и отбелязва просрочието. Никой не може да го премести от самия тикет.
Обещаната дата е това, което служителят е казал на клиента: „Ще ви се обадя в петък.“ Вижда се и по нея се сортира, но не задейства нищо. Ако просрочен тикет можеше да се „оправи“ с по-късна дата, справката за SLA щеше да показва кой пише дати, а не кой отговаря навреме.
Клиентът, не само тикетът
-
Фирмата
ЕИК, ДДС номер, МОЛ, адрес, държава, предпочитан език и отметка за важните клиенти.
-
Хората в нея
Контактите на клиента, всеки със свой имейл и телефон. Един имейл адрес е на един контакт, затова писмата не се объркват.
-
Една хронология
Обаждания, писма, съобщения, тикети, бележки, ескалации по SLA, прехвърляния и действията на асистента — в един поток, по ред.
-
Прикачени файлове
Договори, фактури и снимки остават към съобщението, с което са дошли. Отварят се само през временен защитен линк, никога от публична папка.
Интерактивно демо
Опитайте системата, без да се регистрирате
Примерна фирма в екраните на продукта: тикети, клиенти, телефония, база знания и работно време. Сменете ролята от лентата най-горе и вижте какво вижда операторът, супервайзорът, администраторът и HR.
Данните са измислени и нищо не се записва.Отворете демото (отваря се в нов раздел)
Около тикета
-
База знания
Статии, които екипът пише за себе си и намира с търсене, докато отговаря.
-
Сейф за документи
Вашите условия, ценоразписи и наръчници. Асистентът търси точно в тях и отговаря по намереното, вместо да съчинява.
-
Вътрешен чат
Групи и лични разговори за екипа, в същия прозорец като тикетите. Въпросът към колега не отива в друго приложение.
-
Смени и работно време
Кой е на смяна, кой е в отпуск и колко е работил всеки. HR води графика, без да има достъп до клиентите.
-
Справки
Обем по канал и статус, време за решаване, просрочия по SLA и резултати по служители.
-
API за вашите системи
Онлайн магазинът, CRM или ERP системата ви могат да отварят тикети сами, с API ключа на вашата фирма.
Справки
Числата, които показват кое закъснява
Обем по канал и статус, време до първи отговор и до решаване, просрочия по SLA и натоварване по служител. Тикетите, клиентите, контактите и графиците се изнасят в CSV, а клиентите — и в Excel.
- Запитвания по канал и по служител
- Време за първи отговор и за решаване
- Просрочия по SLA
- Приети и пропуснати обаждания
Кой какво вижда
Три роли за акаунта и една роля в отдела — същите като в демото. HR нарочно няма достъп до клиентите: който води графика на хората, няма нужда да чете разговорите им.
| Тикети | Клиенти | Настройки | Смени | |
|---|---|---|---|---|
| Администратор на фирмата | Включено | Включено | Включено | Включено |
| Супервайзор | всички | Включено | Не е включено | одобрява отпуски |
| Оператор | своите отдели | Включено | Не е включено | своите |
| HR | с разрешение | Не е включено | Не е включено | Включено |
Супервайзорът не е отделен вид акаунт, а оператор с роля в отдела: вижда всички тикети и одобрява отпуски. Отделно има и наш служебен акаунт за поддръжка на платформата — през него се създава, спира или възстановява фирма и той не принадлежи на никоя фирма.
Вижте как ще работи при вас
Кажете колко души отговарят на клиенти и по кои канали ви търсят. Ще ви покажем екраните, в които ще работи екипът ви — с вашите случаи, а не с измислен сценарий.
Започвате с 30 дни безплатно — с всички функции и без предварително плащане.