Общие условия обслуживания

01Поставщик

Публикуется на основании ст. 4 Закона об электронной торговле (Закон за електронната търговия).

02Определения

Услуга — платформа ZynTrail по адресу https://app.zyntrail.com вместе со всеми функциями, включёнными в подписку.

Клиент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, заключивший договор на настоящих Условиях.

Пользователь — физическое лицо, имеющее учётную запись в Услуге, созданную Клиентом.

Данные Клиента — все данные, которые Клиент вводит в Услугу или которые поступают в неё по подключённым каналам, включая данные о его клиентах и контрагентах, сообщения, файлы и записи разговоров.

Приложение 1 — Соглашение об обработке персональных данных, являющееся неотъемлемой частью настоящих Условий.

03Заключение договора

3.1 Порядок заключения

Услуга не предусматривает самостоятельной регистрации. Учётная запись создаётся Поставщиком по заявке Клиента. Договор считается заключённым, когда уполномоченный представитель Клиента принимает настоящие Условия и Приложение 1 в электронной форме, а Поставщик активирует учётную запись.

Принятие в электронной форме действительно на основании ст. 293(4) Торгового закона (Търговски закон) — письменная форма считается соблюдённой, когда волеизъявление записано техническим способом, позволяющим его воспроизведение. Оно порождает правовые последствия также в силу ст. 25(1) Регламента (ЕС) № 910/2014, согласно которой электронной подписи не может быть отказано в правовой силе исключительно по причине её электронной формы.

Клиенты, предпочитающие это, могут подписать договор квалифицированной электронной подписью.

3.2 Что фиксируется при принятии

При принятии Поставщик фиксирует и хранит в неизменном виде: наименование и ЕИК Клиента; имя, должность и учётную запись принявшего лица; номера версий и контрольную сумму (SHA-256) точного текста принятых Условий и Приложения 1; дату и время в UTC; IP-адрес; способ принятия.

Запись хранится на срок действия договора и три года после его прекращения. Каждая отменённая версия остаётся доступной по постоянному адресу.

3.3 Обязательная сила и порядок приоритета

Согласно ст. 298 Торгового закона общие условия, установленные коммерсантом, обязывают другую сторону лишь при условии, что они были ей переданы при заключении договора. Поэтому Поставщик передаёт полный текст Условий и Приложения 1 в виде вложенного файла к письму об активации, а не только в виде ссылки.

Согласно той же норме индивидуально согласованные условия имеют приоритет над общими условиями. Порядок приоритета:

1. индивидуально подписанный заказ или соглашение;
2. Приложение 1 (Соглашение об обработке персональных данных);
3. настоящие Общие условия.

3.4 Клиент подтверждает, что не является потребителем

Принимая Условия, Клиент заявляет, что заключает договор в рамках своей торговой или профессиональной деятельности и не действует как потребитель по смыслу Закона о защите потребителей. Поставщик собирает ЕИК при создании учётной записи именно для того, чтобы это было проверяемо.

3.5 Язык

Договор заключается на болгарском языке. Опубликованные тексты на английском и русском языках являются переводами для удобства. При расхождении преимущественную силу имеет болгарский текст.

04Объём Услуги

Функции, включённые в каждый тарифный план, описаны в Услуге и на сайте. Поставщик вправе добавлять функции. Об исключении или существенном ограничении функции из текущего плана сообщается не менее чем за 60 дней, и это даёт Клиенту право прекратить договор без неустойки с даты изменения.

Внешние каналы — электронная почта, Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram (уведомления для команды) и Twilio — подключаются с использованием учётных записей Клиента. Номера и облачную АТС ZynTrail Voice предоставляет Поставщик. Клиент заявляет, что обладает необходимыми правами на них и соблюдает условия соответствующих поставщиков. Прекращение или ограничение доступа со стороны такого поставщика не является нарушением со стороны ZynTrail.

05Пробный период, цены, оплата

5.1 Пробный период

При создании учётной записи предоставляется 30-дневный бесплатный пробный период. Он не порождает обязанности по оплате и может быть прекращён в любой момент.

5.2 Цены

Цены указаны в евро в опубликованном прейскуранте. Условия отсылают к прейскуранту, а не воспроизводят его, чтобы изменение цены не требовало переиздания договора.

Цены указаны без НДС. Для Клиентов, зарегистрированных по НДС в другом государстве-члене, местом поставки является место учреждения получателя и применяется обратное начисление, при этом счёт содержит соответствующую отметку. Клиент обязан предоставить действительный номер плательщика НДС и незамедлительно уведомлять об изменениях. При недействительном или отозванном номере Поставщик начисляет болгарский НДС, и Клиент обязан уплатить разницу.

5.3 Оплата

Оплата производится картой через Stripe или банковским переводом по выставленному счёту. Поставщик не получает и не хранит данные банковских карт. Подписка продлевается автоматически на новый срок, равный предыдущему, если не будет прекращена.

5.4 Изменение цен

Цена фиксирована на текущий период подписки. Изменения вступают в силу со следующего периода и сообщаются не менее чем за 30 дней до даты продления. Клиент вправе не согласиться, прекратив договор до продления. Продолжение использования после начала нового периода считается принятием.

Поставщик не оставляет за собой права в одностороннем порядке изменять цену в течение текущего периода.

5.5 Просрочка

При просрочке Поставщик имеет право на законные проценты согласно ст. 294 Торгового закона, а также на возмещение расходов по взысканию согласно правилам о просрочке платежей по торговым сделкам.

5.6 Возврат средств

В отношениях между коммерсантами законное право на отказ не применяется. Уплаченные суммы не возвращаются пропорционально при прекращении до окончания срока. Прекращение действует с окончания оплаченного периода.

06По истечении подписки: только чтение, а не удаление

По истечении подписки применяется льготный период в 7 дней, в течение которого Услуга работает без изменений.

После льготного периода учётная запись переходит в режим только для чтения: Клиент и Пользователи сохраняют доступ ко всем данным, могут их просматривать и выгружать, но не могут создавать и изменять записи. Данные не удаляются.

Цель сохранения данных в этом режиме — обеспечить Клиенту срок для выгрузки согласно разделу 8, а не служить средством принуждения к оплате.

Точный объём ограничения — что происходит с входящими сообщениями, разговорами и внешними уведомлениями в этом режиме — описан в Услуге, в разделе о подписке.

07Доступность Услуги

Поставщик предпочитает указать проверяемые числа, а не процент, который не может гарантировать.

7.1 Что Поставщик обязан обеспечить

Поставщик проявляет заботливость добросовестного коммерсанта согласно ст. 302 Торгового закона и исполняет обязательства добросовестно согласно ст. 63 Закона об обязательствах и договорах. Эти обязанности не могут быть исключены договором и настоящими Условиями не исключаются.

7.2 Что Поставщик не гарантирует

Поставщик не гарантирует конкретный процент доступности. Услуга предоставляется с одной серверной конфигурации без резервирования в реальном времени. Обещание 99,9 % при такой инфраструктуре было бы обещанием, которое невозможно сдержать, а нарушенное обязательство хуже отсутствующего.

7.3 Что Поставщик гарантирует взамен — измеренные значения

Эти значения являются целевыми, а не гарантированными, и получены из фактически проведённой репетиции, а не из расчёта.

Различие между второй и третьей строками проведено намеренно. Шесть секунд — время возврата данных из резервной копии. Оно не включает обнаружение сбоя, подготовку новой машины и переключение адресов. Поставщик указывает измеренное как измеренное, а неизмеренное как неизмеренное, вместо того чтобы объединить их в одно более благоприятное число.

Репетиция повторяется, результаты документируются.

7.4 Плановое обслуживание

О плановом обслуживании сообщается не менее чем за 48 часов. Экстренные обновления безопасности применяются немедленно и без предварительного уведомления.

7.5 Зависимости

Поставщик не несёт ответственности за недоступность, вызванную: Meta (Messenger, Instagram, WhatsApp), Google, Stripe, Telegram, поставщиками искусственного интеллекта, телефонной платформой или хостинг-провайдером. Они перечислены поимённо, поскольку значительная часть функциональности зависит от них напрямую, а общая ссылка на «третьих лиц» скрыла бы действительное распределение риска.

7.6 Непреодолимая сила

Применяется ст. 306 Торгового закона. Затронутая сторона уведомляет другую в письменной форме в разумный срок. Если препятствие сохраняется настолько долго, что другая сторона утрачивает интерес к исполнению, каждая из сторон вправе прекратить договор.

08Прекращение, выгрузка данных, удаление

8.1 Прекращение

Клиент вправе прекратить договор в любой момент через Услугу или через портал Stripe. Прекращение действует с окончания оплаченного периода.

Поставщик вправе прекратить договор с уведомлением за 60 дней, а без уведомления — при существенном нарушении, не устранённом в 14-дневный срок после письменного требования.

8.2 Приостановление доступа

Поставщик вправе немедленно приостановить доступ при: активной угрозе безопасности, использовании Услуги для противоправной деятельности либо рассылке непрошеных массовых сообщений, ставящей под угрозу учётные записи Поставщика у поставщиков каналов. Клиент уведомляется, как только это практически возможно.

8.3 Выгрузка данных

После прекращения Клиент располагает 30 днями для выгрузки своих данных.

Что может быть выгружено, исчерпывающе:

Что не может быть выгружено автоматически и почему:

• Записи телефонных разговоров — через интерфейс не выгружаются. При разговорах через собственную телефонную платформу ZynTrail записи хранятся на инфраструктуре Поставщика и предоставляются по письменному запросу в срок, указанный в последнем абзаце настоящего раздела. При прямой интеграции с внешним поставщиком записи хранятся у него, и Клиент загружает их из своей учётной записи там.
• Данные о сменах, отпусках и присутствии — в настоящее время выгрузка одной операцией отсутствует.
• Полная копия базы данных одним файлом — через интерфейс не предоставляется.

Для каждой из перечисленных выше категорий, которая не выгружается автоматически и находится у Поставщика, он предоставляет данные в машиночитаемом формате по письменному запросу, в срок до 14 дней и без взимания платы.

Перечисление является исчерпывающим намеренно — требование ст. 25 Регламента (ЕС) 2023/2854. Общая фраза «вы можете выгрузить свои данные» этому требованию не удовлетворяет.

8.4 Смена поставщика

Согласно Регламенту (ЕС) 2023/2854 (Акт о данных):

• срок уведомления о начале смены поставщика составляет не более 2 месяцев;
• переходный период для переноса и выгрузки составляет не менее 30 дней и продлевается по требованию Клиента;
• Поставщик не создаёт договорных, коммерческих, технических или организационных препятствий для смены;
• Поставщик не взимает плату за смену поставщика или за выгрузку данных.

8.5 Удаление

По истечении срока, указанного в 8.3, Данные Клиента удаляются из работающих систем в срок до 14 дней, если Клиент не потребовал более раннего удаления или возврата.

Выбор между удалением и возвратом принадлежит Клиенту согласно ст. 28(3)(g) GDPR.

Резервные копии перезаписываются по скользящему циклу — до 7 дней для копии на сервере и до 30 дней для вынесенной. Удалённая запись может сохраняться в резервной копии не более 30 дней после её удаления из работающей системы. В течение этого периода копии не читаются, за исключением фактического восстановления после сбоя.

Не удаляются бухгалтерские и налоговые документы, для которых закон предусматривает срок хранения. Эти документы являются данными Поставщика в качестве контролёра, а не Данными Клиента.

09Обязанности и заверения Клиента

Клиент заявляет и обязуется:

• иметь правовое основание для данных, которые он вводит в Услугу, и уведомить своих субъектов данных;
• уведомить собственных сотрудников об обработке их данных в Услуге, включая запись разговоров и учёт рабочего времени;
• не вводить данные особых категорий по ст. 9 GDPR или данные о судимости без предварительного письменного согласования с Поставщиком;
• не использовать Услугу для непрошеных массовых рассылок;
• обеспечивать конфиденциальность доступов и отзывать права уволившихся сотрудников;
• соблюдать условия поставщиков подключённых каналов.

10Запись телефонных разговоров

Когда Клиент использует телефонную функциональность, разговоры записываются.

Контролёром записей является Клиент. Он решает, записывать ли, с какой целью и на какой срок, и он обязан уведомлять. Поставщик предоставляет техническую возможность.

Клиент обязуется: обеспечить уведомление до начала записи; уведомить как внешнего участника, так и собственного сотрудника; не опираться на согласие сотрудника как на основание, поскольку оно недействительно в трудовых отношениях; и установить срок хранения.

Где хранится запись, зависит от маршрута разговора. При разговорах через собственную телефонную платформу ZynTrail запись хранится на инфраструктуре Поставщика, который в этом качестве действует как обработчик по поручению Клиента. При прямой интеграции с внешним поставщиком телефонии запись хранится у него, а ZynTrail хранит лишь ссылку. В обоих случаях ZynTrail хранит данные о разговоре.

Это различие определяет, кому адресуются требование об удалении записи и запрос о доступе к ней, и потому оно указано, а не обобщено.

11Искусственный интеллект

• Поставщик модели определяется тарифным планом, Клиентом не выбирается и указан в разделе 6 Политики конфиденциальности.
• Обработка осуществляется по указанию Клиента, который остаётся контролёром содержания.
• Данные Клиента не используются для обучения моделей — ни Поставщиком, ни поставщиком модели.
• Клиент вправе полностью отключить функции с искусственным интеллектом.
• Если функция с искусственным интеллектом взаимодействует непосредственно с физическим лицом, Услуга уведомляет это лицо о том, что оно взаимодействует с автоматизированной системой, в соответствии со ст. 50 Регламента (ЕС) 2024/1689. Клиент не вправе отключать это уведомление или представлять его в искажённом виде.
• Особые категории данных по ст. 9 GDPR в функции с искусственным интеллектом не направляются (см. также Приложение 1, раздел 1).

12Права на интеллектуальную собственность

Платформа, исходный код, интерфейс и документация являются и остаются собственностью Поставщика. Клиент получает неисключительное, непередаваемое право пользования на срок действия договора.

Данные Клиента остаются его данными. Поставщик не приобретает на них прав и не использует их в собственных целях — см. раздел 6 Приложения 1.

Если Клиент предоставляет предложения по улучшению, Поставщик вправе использовать их без обязанности выплаты вознаграждения. Это не распространяется на Данные Клиента.

13Конфиденциальность

Каждая сторона сохраняет в тайне информацию другой стороны, к которой получает доступ, и не раскрывает её третьим лицам, за исключением работников и субподрядчиков, связанных такой же обязанностью. Обязанность действует в течение срока договора и 3 года после его прекращения, а в отношении коммерческой тайны — до утраты ею этого характера.

14Ответственность

14.1 Что не может быть ограничено

Ограничения настоящего раздела не применяются при умысле или грубой неосторожности в соответствии со ст. 94 Закона об обязательствах и договорах, объявляющей ничтожными предварительные соглашения об освобождении от такой ответственности. Они также не применяются в иных случаях, когда закон не допускает ограничения ответственности.

14.2 Объём возмещения

Возмещению подлежат убытки, которые были предвидимы при заключении договора, согласно ст. 82 Закона об обязательствах и договорах. Не подлежат возмещению упущенная выгода, косвенные убытки и непредвидимые убытки.

14.3 Предельный размер

Совокупная ответственность Поставщика по договору за все события в течение двенадцати последовательных месяцев не превышает суммы, уплаченной Клиентом за тот же период.

Исключение: при нарушении обязанности по конфиденциальности и при нарушении защиты персональных данных, за которое отвечает Поставщик, предел составляет трёхкратный размер годовой абонентской платы.

14.4 Ответственность по GDPR

Ограничения настоящего раздела регулируют договорные отношения между Поставщиком и Клиентом. Они не затрагивают и не могут затрагивать право субъекта данных требовать возмещения непосредственно от Поставщика или от Клиента согласно ст. 82 GDPR, включая их солидарную ответственность и право регрессного требования. Положение, претендующее на ограничение ответственности перед субъектом данных, было бы в этой части ничтожным и потому не включено.

14.5 Неустойка

Согласованная неустойка не подлежит уменьшению по причине её чрезмерности согласно ст. 309 Торгового закона. Это правило действует в пользу обеих сторон.

15Изменение Условий

Об изменениях сообщается не менее чем за 30 дней, и они вступают в силу со следующего периода подписки. Продолжение использования после начала нового периода считается принятием. Клиент, не принимающий изменение, вправе прекратить договор до продления без неустойки.

Немедленную силу имеют только изменения, обусловленные законом или изменением условий субобработчика. В таком случае Поставщик прямо указывает причину.

Приложение 1 изменяется в ином порядке — см. раздел 11 этого Приложения. Причина в том, что оно отражает указания Клиента как контролёра и не может изменяться в одностороннем порядке.

Каждая версия имеет номер, дату и описание изменений. Отменённые версии остаются доступны по постоянным адресам.

16Передача прав

Клиент не вправе передавать свои права без письменного согласия Поставщика. Поставщик вправе передать договор при реорганизации или продаже предприятия, уведомив Клиента и предоставив ему право прекращения в 30-дневный срок.

17Применимое право и подсудность

Применяется болгарское право согласно ст. 3 Регламента (ЕС) № 593/2008.

Споры разрешаются компетентным судом в г. София на основании ст. 117(2) Гражданского процессуального кодекса и ст. 25 Регламента (ЕС) № 1215/2012. Согласно ст. 25(2) того же Регламента любое сообщение электронными средствами, обеспечивающее долговременную запись, приравнивается к письменной форме — что и делает настоящее положение обязательным при принятии Условий в электронной форме.

Если какое-либо положение будет признано недействительным, остальные сохраняют силу, а недействительное заменяется допустимым положением, наиболее близким по действию.