Руководство
Как выбрать хелпдеск для небольшой команды
Хелпдеск, или система тикетов, нужен, когда обращений становится больше, чем выдерживают общий почтовый ящик и память сотрудников. Ниже чек-лист для команды от трёх до нескольких десятков человек: что проверить до покупки, как сравнить цены и какие вопросы задать поставщику.
Чек-лист
Что проверить при выборе хелпдеска
- 01
Каналы, которые у вас действительно есть
Выпишите, откуда клиенты пишут и звонят сегодня: почта, телефон, Messenger, Instagram, WhatsApp, чат на сайте. Проверьте, что каждый из этих каналов становится тикетом в общей очереди и что ответ уходит туда же, откуда пришёл вопрос. Платить за каналы, которых у вас нет, незачем. Про телефон спросите отдельно: становится ли тикетом пропущенный звонок или его придётся заводить вручную.
- 02
Цена за агента или за команду
Когда цена считается за агента, счёт растёт с каждым новым сотрудником. Когда за команду, он не меняется, пока команда не перерастёт тариф. Считайте на ту численность, которая будет через год, а не на сегодняшнюю. Пример расчёта ниже.
- 03
SLA в рабочих часах
Срок ответа должен идти только в рабочее время. Иначе письмо, пришедшее в пятницу вечером, к утру понедельника окажется просроченным, хотя никто ничего не нарушил. Уточните, можно ли задать недельный график и праздники, которые останавливают отсчёт.
- 04
Маршрутизация по отделам
Если у вас есть продажи, поддержка и, скажем, бухгалтерия, обращение должно сразу попадать в свой отдел. Проще всего, когда отдел привязан к почтовому ящику (письма на sales@ уходят в продажи) и к клиенту.
- 05
Смены и автоматическое распределение
Когда люди работают сменами, система должна отдавать новые тикеты только тем, кто сейчас на смене, а не тем, кто в отпуске или на перерыве. Иначе тикет до вечера пролежит у человека, которого нет на месте.
- 06
Одна лента на клиента
Откройте на демо карточку любого клиента. Там по порядку должны быть его звонки, письма, сообщения из мессенджеров и заметки команды. Если историю приходится собирать из трёх окон, клиенту так и будут задавать одни и те же вопросы.
- 07
Опрос удовлетворённости
Короткий опрос после закрытия обращения, с оценкой и комментарием, даёт цифру вместо ощущений. Проверьте, можно ли поправить текст опроса на ваших языках и где видна средняя оценка.
- 08
GDPR: выгрузка и удаление данных
Клиент вправе запросить все свои данные или их удаление. Удобнее, когда администратор делает это сам, прямо в системе, и не ждёт ответа от поставщика. Узнайте, удаляются ли при этом и записи звонков.
- 09
Как забрать данные, если уйдёте
Спросите, в каком формате выгружаются клиенты, контакты и переписка и какие выгрузки есть на вашем тарифе. До подписания это выяснить проще, чем в последний месяц подписки.
- 10
Язык интерфейса
Сотрудники должны работать на своём языке, а клиенты получать письма, опросы и страницы на своём. Это особенно важно, если команда работает по-русски, а клиенты пишут ещё и по-английски или по-болгарски.
- 11
Где хранятся данные
Компании в ЕС проще, когда данные клиентов хранятся в Евросоюзе, а соглашение об обработке данных по статье 28 GDPR уже входит в договор. Спросите, в какой стране зарегистрирован поставщик и где находится дата-центр.
Расчёт
Цена за агента и цена за команду
Так выглядят тарифы ZynTrail на трёх размерах команды. Цены в евро за месяц, без НДС.
| Команда | Тариф | В месяц | В пересчёте на человека |
|---|---|---|---|
| 3 человека | Старт | €35 | около €11,67 |
| 10 человек | Бизнес | €75 | €7,50 |
| 25 человек | Про | €149 | около €5,96 |
При цене за агента ту же задачу считают иначе: цену одного места умножают на число людей, и каждый новый сотрудник добавляет к счёту ещё одно место. При цене за команду шесть человек на тарифе Бизнес платят те же €75, что и десять.
Сравнивайте и состав тарифа. Если команде из трёх человек нужен WhatsApp или учёт рабочего времени, ей подойдёт только Про. При оплате за год любой тариф стоит как десять месяцев. Все условия собраны на странице с ценами.
Перед покупкой
Вопросы, которые стоит задать любому поставщику
- Сколько я буду платить, когда в команде станет на два человека больше?
- Чего именно нет в моём тарифе?
- Становится ли тикетом пропущенный звонок?
- Считается ли SLA только в рабочие часы и учитываются ли праздники?
- В какой стране зарегистрирована компания и где хранятся данные?
- Как я сам выполню запрос клиента по GDPR на выгрузку или удаление?
- В каком формате я заберу клиентов, контакты и переписку, если уйду?
- Что будет с аккаунтом, если платёж не пройдёт, и удаляются ли при этом данные?
- Есть ли пробный период, и что в нём открыто?
Где здесь ZynTrail
Как ZynTrail проходит этот чек-лист
ZynTrail сделан для команд от 3 человек: облачный хелпдеск и контакт-центр в одном продукте. Коротко по каждому пункту.
- Каналы
- почта, телефон, мессенджерыMessenger, Instagram, WhatsApp и чат на сайте
- Цена
- за команду€35 до 3 человек, €75 до 10, €149 до 25
- SLA
- в рабочих часахс праздниками, с тарифа Бизнес
- Отделы
- по ящику и по клиентунесколько отделов с тарифа Бизнес
- Распределение
- только тем, кто на сменес тарифа Про
- История клиента
- одна лента
- Опрос
- оценка от 1 до 5после закрытия тикета из почты
- GDPR
- выгрузка и удалениеадминистратор делает сам, во всех тарифах
- Выгрузка
- Excel и CSVклиенты, контакты, переписка по тикетам
- Языки
- RU, EN, BG
- Данные
- дата-центр в ЕСтолько облачный сервис
- Пробный период
- 30 днейвозможности Про, кроме телефонии
Чего у нас нет, тоже скажем сразу. Базы знаний для клиентов нет: наша база знаний внутренняя, для команды и AI-ассистента. Сертификатов ISO 27001 и SOC 2 нет, об этом подробнее на странице о безопасности. В тарифе Старт нет отчётов и SLA-политик, а телефония входит только в Корпоративный. Подробно о возможностях рассказано на странице о платформе.
Прежде чем нам написать
Вопросы о выборе хелпдеска
Что такое хелпдеск?
Система для службы поддержки, в которой каждое обращение клиента становится тикетом с ответственным, статусом и сроком. Письма, звонки и сообщения из мессенджеров собираются в одной очереди, и видно, кто чем занят.
Когда небольшой команде нужен хелпдеск?
Обычно тогда, когда клиентам отвечают больше трёх человек, когда кроме почты появляется второй канал или когда вы обещаете клиентам отвечать в определённый срок. Подробнее в статье общий почтовый ящик или хелпдеск.
Сколько стоит хелпдеск для команды из 10 человек?
Зависит от того, как поставщик считает цену. В ZynTrail команда до 10 человек платит €75 в месяц без НДС на тарифе Бизнес, а при оплате за год €750.
Можно ли попробовать хелпдеск до покупки?
В ZynTrail да. Пробный период длится 30 дней: возможности тарифа Про, то есть всё, кроме телефонии, до 10 человек и 1 почтовый ящик.
Посмотрите систему на вашем случае
Расскажите, сколько у вас человек отвечают клиентам и откуда приходят обращения. Мы покажем экраны, в которых будет работать ваша команда, и пройдём по ним на вашем примере, без заготовленного сценария.
Любой тариф начинается с 30-дневного пробного периода с возможностями Про, то есть со всем, кроме телефонии.