У каждого тикета ответственный и статус
Письмо становится тикетом с номером, ответственным и статусом: открыт, ожидает ответа клиента, решён, закрыт. Видно, у кого обращение и что с ним сейчас, а передача коллеге сохраняется в истории.
Общий почтовый ящик
Общий почтовый ящик или хелпдеск: когда пора переходить
Общий почтовый ящик вроде info@ или support@ хорошо работает, пока на письма отвечают один-два человека. Потом появляются двойные ответы, забытые письма и вопрос «а кто это взял?». Ниже признаки того, что ящик уже не справляется, что меняет хелпдеск и когда переходить на него рано.
Признаки
Общий ящик перестал работать, если…
- Два человека отвечают на одно и то же письмо, и клиент получает два разных ответа.
- Никто не может сразу сказать, кто ведёт этого клиента и на каком этапе его вопрос.
- Клиент звонит, потому что на письмо не ответили, а тот, кто взял трубку, про письмо ничего не знает.
- Письмо открыли, оно стало прочитанным, и про него забыли.
- Сотрудник ушёл в отпуск, и никто не знает, что он успел пообещать клиентам.
- О просроченном ответе руководитель узнаёт от самого клиента.
Откуда граница
Почему общего ящика хватает примерно до четвёртого человека
Пока вас двое или трое, всё решается голосом: «это письмо беру я». Вы сидите рядом, видите, кто чем занят, и помните, кто с каким клиентом переписывается.
С четвёртым человеком такие договорённости перестают успевать. Люди работают в разные часы, кто-то весь день на телефоне, кто-то в отпуске, а общий ящик не показывает ни ответственного, ни статуса. Письмо одно, читают его все, и каждый думает, что ответит кто-то другой. Добавьте к почте телефон и мессенджеры, и история одного клиента оказывается в трёх местах, которые никак не связаны.
Четыре человека не точная граница. У кого-то проблемы начинаются уже на троих, если писем много, а кто-то спокойно работает впятером, если клиентов немного. Но если вы узнали себя в списке выше, пора считать.
Что меняется
Что хелпдеск добавляет к общему ящику
Ящик остаётся прежним: ZynTrail подключает его по IMAP и ничего в нём не переносит и не удаляет. Меняется то, что происходит с письмом дальше.
Видно, кто уже отвечает
Если коллега открыл тот же тикет, вы видите его аватар, а когда он пишет ответ, появляется индикатор набора. Если двое одновременно меняют статус, второй получает предупреждение.
Переписка собирается по отправителю
Новое письмо от того же человека продолжает его открытый тикет. Ответ на письмо по уже решённому тикету открывает этот тикет снова, поэтому одна история не рассыпается на десять веток.
Несколько ящиков и отделы
info@, sales@ и support@ подключаются отдельно, и у каждого ящика свой отдел, так что письма сразу попадают к нужным людям. Ящиков: 1 в Старте, 2 в Бизнесе, 5 в Про и без ограничения в Корпоративном. Несколько отделов есть с тарифа Бизнес.
Ссылка для клиента без аккаунта
В письмах клиент получает личную ссылку на свой тикет. По ней видно статус и переписку, и там же можно ответить. Регистрироваться не нужно, ссылка действует 30 дней. Подробнее о портале для клиентов.
Срок считает система
Срок ответа задаёт SLA-политика по приоритету, и незадолго до него ответственный получает предупреждение. Это есть с тарифа Бизнес.
Честно
Когда общего ящика ещё хватает
Если на письма отвечают один или два человека, писем немного, клиенты пишут только на почту и вы никому не обещаете ответить к определённому сроку, хелпдеск вам, скорее всего, пока не нужен. Общий ящик уже есть, к нему все привыкли, и настраивать ничего не надо.
Вернуться к вопросу стоит, когда появится третий или четвёртый человек, второй канал (телефон, мессенджеры, чат на сайте) или обещание отвечать в определённый срок. Что проверить при выборе, собрано в чек-листе для небольшой команды.
Прежде чем нам написать
Вопросы о переходе с общего ящика
Изменится ли что-то в нашем почтовом ящике?
Нет. ZynTrail читает почту по IMAP и отправляет по SMTP. Письма в ящике он не переносит, не помечает и не удаляет, так что ящик остаётся таким, каким был.
Можно ли подключить несколько ящиков?
Да. В тарифе Старт 1 ящик, в Бизнесе 2, в Про 5, в Корпоративном без ограничения. У каждого ящика свой отдел (несколько отделов есть с тарифа Бизнес), а в новом тикете агент выбирает, с какого ящика писать.
Заметит ли клиент, что мы перешли на хелпдеск?
Он пишет на тот же адрес и получает ответы с него же. В письмах у него появится личная ссылка, по которой видно, что происходит с его обращением.
Сколько стоит хелпдеск вместо общего ящика?
В ZynTrail от €35 в месяц без НДС за команду до 3 человек. Цена считается за команду, а не за каждого агента: команда до 10 человек платит €75 в месяц. Все тарифы.
Посмотрите систему на вашем случае
Расскажите, сколько у вас человек отвечают клиентам и откуда приходят обращения. Мы покажем экраны, в которых будет работать ваша команда, и пройдём по ним на вашем примере, без заготовленного сценария.
Любой тариф начинается с 30-дневного пробного периода с возможностями Про, то есть со всем, кроме телефонии.