Словарь
Словарь терминов службы поддержки: от тикета до SLA
Короткие объяснения слов, которые встречаются при выборе хелпдеска, системы тикетов и облачной АТС. Если в ZynTrail есть соответствующая функция, рядом сказано, как она устроена и в каком тарифе.
От А до Я
Термины и определения
- База знаний
- Собрание статей с ответами на частые вопросы, правилами и инструкциями. Бывает внутренней, для команды, и публичной, для клиентов. В ZynTrail база знаний внутренняя: статьи по категориям пишет команда (с тарифа Бизнес), а AI-ассистент с тарифа Про берёт из них ответы, пропуская статьи с пометкой «только для команды».
- Вебхук
- Автоматическое сообщение, которое одна система отправляет другой, когда что-то произошло: например, магазин сообщает о новом заказе. В ZynTrail входящий вебхук превращает данные из Shopify, WooCommerce, Zapier или формы на сайте в тикет, а исходящие вебхуки сообщают вашим системам о событиях по тикетам и подписываются HMAC-SHA256. Во всех тарифах, подробнее в разделе об интеграциях.
- Время первого ответа
- Сколько времени прошло от обращения клиента до первого ответа сотрудника. Автоматическое подтверждение о получении письма обычно в расчёт не берут. В ZynTrail цель по первому ответу задаётся в SLA-политике, а среднее время первого ответа, в том числе по каждому агенту, видно в отчётах с тарифа Бизнес.
- Время решения
- Сколько времени прошло от открытия обращения до его решения. В ZynTrail для каждого приоритета задаётся своё число часов на решение, а среднее время решения показывают отчёты с тарифа Бизнес.
- Готовый ответ
- Заранее написанный текст на частый вопрос, который вставляется в ответ за пару секунд. В ZynTrail готовый ответ вызывается символом «/» в поле ответа, а имя клиента, номер тикета и имя агента подставляются сами. Во всех тарифах.
- Запись разговоров
- Аудиозапись телефонного разговора для контроля качества, спорных случаев и обучения новичков. В ZynTrail записи хранятся на АТС, а прослушать и скачать их можно в ленте клиента, на вкладке звонков в его карточке и на панели колл-центра. Включать запись или нет, компания решает сама. Тариф Корпоративный.
- Маршрутизация по отделам
- Правила, по которым обращение сразу попадает в нужный отдел: продажи, поддержку, бухгалтерию. В ZynTrail у каждого почтового ящика и у каждого клиента есть отдел по умолчанию, и новые тикеты попадают туда сами. Несколько отделов есть с тарифа Бизнес.
- Облачная АТС
- АТС, автоматическая телефонная станция, распределяет звонки между номерами, очередями и сотрудниками. Облачная, или виртуальная, АТС работает у поставщика, и ставить оборудование в офисе не нужно. У ZynTrail своя облачная АТС, ZynTrail Voice: каждый входящий звонок, принятый или пропущенный, открывает тикет в ZynTrail. Тариф Корпоративный.
- Один адрес вроде info@ или support@, к которому есть доступ у нескольких сотрудников. Это просто, но не видно, кто отвечает на письмо и в каком оно состоянии. ZynTrail подключает такой ящик по IMAP и превращает письма в тикеты с ответственным и статусом, ничего не удаляя в самом ящике. Подробнее в статье общий почтовый ящик или хелпдеск.
- Омниканальность
- Подход, при котором все каналы связи с клиентом сходятся в одном месте и складываются в одну историю. В ZynTrail почта, звонки, Messenger, Instagram, WhatsApp и чат на сайте становятся тикетами в одной очереди и в одной ленте клиента.
- Очередь вызовов
- Группа сотрудников, которые отвечают на один номер. АТС раздаёт им звонки по выбранному правилу. В ZynTrail у очереди одна из трёх стратегий: звонить всем сразу, по кругу или тому, кто дольше всех свободен. Очередью также называют список тикетов, которые ждут ответа.
- Рабочие часы
- Время, когда компания принимает обращения и отвечает на них. От них зависит, как считаются сроки: если SLA идёт круглосуточно, письмо, пришедшее в пятницу вечером, к понедельнику окажется просроченным. В ZynTrail задаётся недельный график (например, с понедельника по пятницу с 9 до 18) и праздники, и сроки SLA считаются только в рабочее время (с тарифа Бизнес). АТС в нерабочие часы сообщает звонящему, что вы закрыты.
- Распределение по кругу (round robin)
- Способ раздавать обращения по очереди, чтобы нагрузка делилась поровну. В ZynTrail тикеты распределяются по кругу (тому, кто дольше всех ждал нового тикета) или тому, у кого меньше открытых, и только между теми, кто сейчас на смене, не в отпуске и не на перерыве. С тарифа Про.
- Смена
- Отрезок времени, когда сотрудник работает по графику. В ZynTrail смены планируются в месячном графике по отделам, с перерывами и ночными сменами, а сотрудники могут меняться сменами с одобрения администратора или HR. Автоматическое распределение тикетов учитывает, кто на смене. График смен и рабочее время есть с тарифа Про.
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере вместо настольного аппарата. В ZynTrail софтфон работает прямо в браузере, в том же окне, что и тикеты: с удержанием, отключением микрофона и переводом с консультацией. Нужны только гарнитура и нормальный интернет. Тариф Корпоративный.
- Тикет
- Запись об одном обращении клиента: что спросили, кто отвечает, в каком статусе вопрос и до какого срока. В ZynTrail тикет открывается из письма, звонка, сообщения в мессенджере или чата на сайте, у каждой компании своя нумерация, начиная с единицы, а ответ уходит в тот же канал, откуда пришёл вопрос.
- Хелпдеск
- Система для службы поддержки, в которой обращения клиентов становятся тикетами и распределяются между сотрудниками. Её ещё называют системой тикетов. ZynTrail объединяет хелпдеск с контакт-центром: в одном продукте есть и тикеты, и своя облачная АТС. Как выбрать хелпдеск для небольшой команды.
- Эскалация
- Передача обращения на уровень выше, обычно руководителю, когда сотрудник не может решить вопрос сам или срок под угрозой. В ZynTrail агент эскалирует тикет супервайзеру одной кнопкой во внутренней заметке, во всех тарифах. Незадолго до нарушения SLA система сама предупреждает ответственного и супервайзеров (с тарифа Бизнес).
- CSAT
- Customer Satisfaction Score, показатель удовлетворённости клиентов: клиент оценивает, как решили его вопрос, обычно по шкале от 1 до 5. В ZynTrail опрос приходит письмом после закрытия тикета из почты, его текст настраивается на трёх языках, а средняя оценка видна в отчётах с тарифа Бизнес.
- SLA
- Service Level Agreement, договорённость об уровне сервиса: в какой срок команда отвечает на обращения и решает их. В ZynTrail SLA-политика задаёт цель по первому ответу и часы на решение для каждого приоритета. Срок фиксируется в тикете при открытии, и агент не может его сдвинуть. Как работают сроки, с тарифа Бизнес.
Посмотрите систему на вашем случае
Расскажите, сколько у вас человек отвечают клиентам и откуда приходят обращения. Мы покажем экраны, в которых будет работать ваша команда, и пройдём по ним на вашем примере, без заготовленного сценария.
Любой тариф начинается с 30-дневного пробного периода с возможностями Про, то есть со всем, кроме телефонии.