Наръчник за избор
Как да изберем софтуер за обслужване на клиенти
Когато на клиентите отговарят трима или повече души и общата пощенска кутия вече не стига, следващата стъпка е help desk, или тикет система, както още я наричат. Тук е събрано какво да проверите, преди да изберете, за малък екип и без значение чий софтуер ще е накрая.
Стъпка първа
Кои канали наистина имате
Пребройте откъде ви търсят клиентите днес, а не откъде биха могли: имейл, телефон, Messenger, Instagram, WhatsApp, чат на сайта. Записвайте ги заедно с приблизителния брой запитвания на седмица.
После проверете две неща за всеки канал. Дали става тикет в общата опашка, или само се показва в отделен прозорец, който някой трябва да гледа. И в коя тарифа влиза, за да не се окаже, че каналът, заради който купувате, е в по-горната.
Сметката
Цена на агент или цена на екип
Едни системи се таксуват на агент: всеки нов човек добавя същата сума към сметката. Други се таксуват на екип: плащате тарифата, а тя покрива до определен брой хора. Разликата личи, когато екипът расте, затова сметнете и двата варианта за екипа, който ще имате след година.
Ето сметката с тарифите на ZynTrail, където цената е на екип:
| Екип | Тарифа | На месец, без ДДС | На човек на месец |
|---|---|---|---|
| 3 души | Старт | €35 | около €11,67 |
| 10 души | Бизнес | €75 | €7,50 |
| 25 души | Про | €149 | около €5,96 |
Екип от 4 души също е на тарифа Бизнес и плаща същите €75. При годишно плащане се таксуват десет месеца вместо дванайсет. За да сравните с оферта на агент, умножете цената ѝ по броя хора и сложете двете числа едно до друго.
Самата система
Какво да проверите в тикет системата
- 01
SLA, което брои работните часове
SLA е срокът, в който обещавате да отговорите или да решите запитването. Ако е 8 часа и клиентът пише в петък в 17:00, без работно време срокът изтича в събота в 01:00, когато никой не е на работа. Питайте дали часовникът спира извън работно време и в празниците.
- 02
Маршрутизация по отдели
Ако имате info@, sales@ и support@ или отделни хора за фактури и за технически въпроси, запитването трябва само да стигне до правилния отдел, без някой да го препраща ръчно. Проверете дали може да се насочва по пощенската кутия и по клиента.
- 03
Смени и автоматично разпределение
Ако работите на смени, тикетът не бива да отива при човек, който е в отпуск или е приключил за деня. Питайте дали системата разпределя тикетите по графика на смените или просто по ред, без значение кой е на работа.
- 04
Една хронология за клиента
Отворете един клиент в демото и вижте дали обажданията, писмата, съобщенията и бележките са на едно място, в реда, в който са се случили. Ако историята е разпръсната в три таба, екипът ще я чете на парчета.
- 05
Анкета за удовлетвореност
Без оценка от клиента не знаете дали бързият отговор е бил и добър. Проверете дали анкетата тръгва сама, когато затворите тикета, дали текстът ѝ се променя и къде се вижда средната оценка.
Данните ви
GDPR, изнасяне на данните, език и хостинг
- 06
Искания по GDPR, които изпълнявате сами
Когато човек поиска копие от данните си или изтриването им, трябва да можете да го направите сами, без да пишете на доставчика и да чакате. Питайте дали изтриването стига и до записите на разговорите.
- 07
Как си взимате данните, ако си тръгнете
Проверете в какъв формат излизат клиентите, контактите и тикетите и дали може да изнесете всичко, преди да прекратите абонамента. Питайте го в началото, а не когато вече си тръгвате.
- 08
Езикът на интерфейса
Ако екипът работи на български, интерфейсът трябва да е на български. Ако обслужвате и чуждестранни клиенти, проверете на какви езици вижда клиентът портала, анкетата и чата.
- 09
Къде се пазят данните
За фирма в ЕС е по-просто, когато данните на клиентите ѝ са в център за данни в ЕС. Питайте и дали договорът за обработване на лични данни по GDPR е част от условията или трябва да се иска отделно.
За срещата с доставчика
Въпроси, които да зададете на всеки доставчик
- Как точно се брои цената: на агент, на екип или на активен потребител?
- Кои канали влизат във всяка тарифа и кои се плащат отделно?
- Брои ли се SLA срокът само в работно време и спира ли в празниците?
- Разпределят ли се тикетите сами и по какво правило?
- В какъв формат изнасяме данните си и какво става с тях, след като прекратим?
- Къде се пазят данните и включен ли е договорът за обработване по GDPR?
- Колко трае пробният период и с кои функции е?
- Какво не влиза в тарифата, която гледаме?
Накратко за нас
Къде е ZynTrail в този списък
ZynTrail е облачен софтуер за обслужване на клиенти. Ето как отговаря на въпросите отгоре, с тарифата, в която е всяко нещо.
- Имейл, Messenger, Instagram и чатът на сайта са във всяка тарифа, WhatsApp Business е от Про нагоре, а телефонията е в Корпоративен. Всички стават тикети в една опашка.
- Цената е за екип: €35 за до 3 души, €75 за до 10 и €149 за до 25, без ДДС. Корпоративен е по запитване.
- SLA срокове по приоритет, които могат да се броят само в работните часове, от тарифа Бизнес нагоре.
- Отдели с насочване по пощенска кутия и по клиент. Първият отдел е във всяка тарифа, следващите от Бизнес нагоре.
- Автоматично разпределение поред или към най-малко натоварения, само между хората на смяна, в Про и Корпоративен. Подробно в графика на смените.
- Една хронология за всеки клиент, във всяка тарифа.
- Анкета от 1 до 5, когато затворите тикет, дошъл по имейл, във всяка тарифа. Средната оценка е в справките от Бизнес нагоре.
- Изнасяне и изтриване на данните на човек по GDPR, сами, във всяка тарифа. Повече в сигурността.
- Интерфейс на български, английски и руски, а данните са в център за данни в ЕС.
Преди да ни пишете
Въпроси за избора на help desk
Какво е help desk?
Софтуер, в който запитванията на клиентите стават тикети: всяко има отговорник, статус и срок, а целият екип вижда кое докъде е стигнало. Наричат го още тикет система или софтуер за обслужване на клиенти.
Кога малък екип има нужда от help desk?
Обикновено когато на клиентите отговарят трима или повече души. Тогава в общата пощенска кутия започват двойните отговори и забравените писма. Вижте кога общата поща спира да стига.
Кое излиза по-евтино: цена на агент или на екип?
Зависи колко души сте и колко ще станете. При цена на агент всеки нов човек добавя същата сума. При цена на екип сумата не се променя до лимита на тарифата. Сметнете и двата варианта за екипа, който ще имате след година.
Какво да питам доставчика за данните?
Къде се пазят, в какъв формат се изнасят, дали сами можете да изпълните искане по GDPR и какво става с тях, след като прекратите абонамента.
Вижте я с вашия случай
Кажете колко души отговарят на клиенти и по кои канали идват запитванията. Ще ви покажем екраните, в които ще работи екипът ви, но с вашия случай вместо с измислен сценарий.
Всяка тарифа започва с 30 дни проба с функциите на Про, тоест всичко без телефонията.