Речник
Речник на обслужването на клиенти
Кратки обяснения на думите, които ще срещнете, когато избирате софтуер за обслужване на клиенти: от тикет и help desk до SLA, CSAT и облачна централа. Където ZynTrail има съответната функция, с едно изречение пишем как работи.
20 термина
Термините
- Тикет
- Едно запитване на клиент, записано така, че да не се изгуби: с номер, отговорник, статус, приоритет и срок. Писмата, съобщенията и бележките по запитването стоят в него. В ZynTrail тикет става всеки имейл, обаждане и съобщение от Messenger, Instagram, WhatsApp и чата на сайта, а първият тикет на всяка фирма е с номер 1.
- Help desk (тикет система)
- Софтуер, в който запитванията на клиентите стават тикети и се разпределят между хората в екипа, така че да се вижда кой какво води и докъде е стигнало. ZynTrail е тикет система и облачна централа в един продукт.
- Един адрес, например info@ или support@, до който имат достъп няколко души. Върши работа при малко хора и малко писма, но не показва кой какво е поел. Вижте кога да минете от обща поща към help desk.
- SLA
- Срокът, в който обещавате да отговорите на клиента или да решите запитването, обикновено според приоритета. Съкращението идва от service level agreement, споразумение за ниво на обслужване. В ZynTrail срокът идва от SLA политиката, записва се в тикета, когато той се отвори, и агентът не може да го мести.
- Време за първи отговор
- Колко време минава от пристигането на запитването до първия отговор от човек в екипа. В ZynTrail задавате цел за първи отговор за цялата фирма, а средното време се вижда в справките.
- Време за решаване
- Колко време минава от отварянето на тикета, докато бъде решен. В ZynTrail за всеки приоритет задавате колко часа има екипът, а средното време за решаване е в справките.
- Работно време
- Часовете, в които екипът работи. Ако SLA се брои само в тях, запитване от петък вечер не изтича през уикенда. В ZynTrail задавате седмичен график, например от понеделник до петък от 9 до 18 ч., и SLA часовникът спира извън него и в празниците.
- CSAT (удовлетвореност на клиента)
- Оценка на удовлетвореността на клиента, обикновено с кратка анкета, след като запитването приключи. Съкращението е от customer satisfaction. В ZynTrail клиентът оценява от 1 до 5, когато затворите тикет, дошъл по имейл, а средната оценка е в справките.
- Омниканално обслужване
- Клиентът пише или звъни там, където му е удобно, а екипът вижда всичко като една история, вместо като отделни разговори в отделни приложения. В ZynTrail всички канали стават тикети в една опашка и в една хронология за всеки клиент.
- Телефонна централа (PBX) и облачна централа
- Централата приема обажданията и ги насочва към вътрешни номера и опашки. Облачната централа работи през интернет, без апаратура в офиса. ZynTrail Voice е собствената облачна централа на ZynTrail, в тарифа Корпоративен.
- Софтуерен телефон
- Телефон в компютъра, най-често в браузъра, през който агентът приема и прави обаждания със слушалки. В ZynTrail работи в същия прозорец като тикетите и има задържане и заглушаване.
- Опашка
- Група агенти, които отговарят на един телефонен номер. В ZynTrail централата звъни на всички наведнъж, редува ги или дава обаждането на този, който е свободен най-отдавна.
- Запис на разговорите
- Аудиозапис на телефонния разговор, който помага при обучение, спор или проверка какво е обещано. В ZynTrail записът се слуша в хронологията на клиента и в таблото на кол центъра и може да се свали, а фирмата сама решава дали записването е включено.
- Кръгово разпределение (round robin)
- Правило, по което новите тикети или обаждания се дават поред на хората от екипа. В ZynTrail тикетът отива при този, който е чакал най-дълго, и само при хората на смяна, които не са в отпуск или в почивка (в Про и Корпоративен).
- Маршрутизация по отдели
- Запитването стига само до отдела, който трябва да го поеме, например въпросите за фактури до счетоводството. В ZynTrail всяка пощенска кутия и всеки клиент може да имат отдел по подразбиране и тикетите влизат направо в него.
- Готов отговор
- Предварително написан текст за въпроси, които се повтарят. В ZynTrail го вмъквате, като напишете „/“ в полето за отговор, а името на клиента и номерът на тикета се попълват сами.
- База знания
- Сборник от статии с отговори и вътрешни правила, към който екипът се връща. В ZynTrail статиите са по категории, част от тях може да са само за екипа, а AI асистентът пише отговорите си по останалите.
- Уебхук
- Адрес, на който една система праща съобщение, когато нещо се случи. В ZynTrail входящ уебхук превръща поръчка или попълнен формуляр в тикет, а изходящите известяват другите ви системи, когато тикет е създаден, назначен, решен или затворен.
- Смяна
- Времето, в което човек е на работа, с начало, край и почивки. В ZynTrail смените се планират в месечен график по отдели, а автоматичното разпределение дава тикети само на хората на смяна.
- Ескалация
- Предаване на запитване на по-опитен колега или ръководител, когато агентът не може да го реши сам или срокът наближава. В ZynTrail агентът ескалира с бутон от вътрешната бележка, а преди SLA срокът да изтече, отговорникът и ръководителите получават предупреждение.
Вижте я с вашия случай
Кажете колко души отговарят на клиенти и по кои канали идват запитванията. Ще ви покажем екраните, в които ще работи екипът ви, но с вашия случай вместо с измислен сценарий.
Всяка тарифа започва с 30 дни проба с функциите на Про, тоест всичко без телефонията.