Обща поща или help desk

Обща пощенска кутия или help desk: кога е време за смяна

Общата поща, info@ или support@, до която имат достъп всички, върши работа, докато на клиентите отговарят един-двама души. Някъде около четвъртия човек писмата започват да се губят. Ето по какво ще познаете, че е време за help desk (тикет система), какво добавя той и кога общата кутия още ви стига.

Заявете демо Вижте тарифите

Признаците

Как разбирате, че общата поща вече не стига

Двама отговарят на едно писмо

Клиентът получава два отговора, понякога различни. Никой не е сгрешил: и двамата са видели писмото и са решили, че е тяхно.

Никой не знае кой води случая

Писмото е отбелязано като прочетено, значи някой го е видял. Кой точно и дали е отговорил, се разбира едва когато клиентът попита отново.

Клиентът звъни втори път

Писал е преди два дни, не е получил отговор и сега звъни. Колегата, който вдига, не знае за писмото и пита клиента да обясни всичко отначало.

Обещанията стоят в нечия глава

Някой е казал на клиента „до петък“, но това не е записано никъде. В петък никой не си спомня, а клиентът помни.

Защо точно тогава

Защо общата пощенска кутия издържа до около четвъртия човек

С двама души всичко се урежда с един въпрос през бюрото. С трима вече трябва да питате кой е взел писмото, а някой е в почивка и не отговаря. От четирима нагоре правилото „който види пръв, отговаря“ спира да работи, защото хората са на различни смени, в различни стаи или вкъщи.

Пощенската програма знае само дали писмото е прочетено. Не знае кой го води, какво е обещано и кога изтича срокът. Тези неща започват да се пазят в главите на хората, а там не ги вижда никой друг. Когато към имейла се добавят телефон и Messenger, историята на клиента вече е на няколко места, които не са свързани помежду си.

Разликата

Какво добавя help desk към общата поща

Отговорник и статус

Всяко писмо става тикет с номер, отговорник и статус: отворен, чакащ, решен или затворен. Вижда се кой го води и докъде е стигнал. Повече за тикет системата.

Виждате кой друг е в тикета

Ако колега е отворил същия тикет, виждате аватара му, а докато пише отговор, се показва, че пише. Ако двама сменят статуса едновременно, вторият получава съобщение.

Едно запитване, един тикет

Второто писмо от същия човек продължава отворения му тикет, вместо да отвори нов. Ако клиентът отговори на писмо по вече решен тикет, тикетът се отваря отново.

Няколко кутии, всяка към свой отдел

info@, sales@ и support@ влизат в една опашка, но всяка кутия води към свой отдел. Отговорът тръгва от кутията, на която е писал клиентът. Според тарифата кутиите са 1, 2, 5 или без ограничение, вижте цените.

Клиентът следи тикета без акаунт

В отговора има личен линк, по който клиентът вижда статуса и кореспонденцията и може да отговори. Линкът важи 30 дни и не иска регистрация. Вижте клиентския портал.

Писма, обаждания и чат на едно място

Когато добавите телефон, Messenger или онлайн чат на сайта, всичко влиза в същата опашка и в една хронология за всеки клиент.

Честно казано

Кога общата кутия още ви стига

Ако на клиентите отговаря един човек или двама, които седят един до друг, help desk ще ви донесе повече настройки, отколкото полза. Същото важи, ако писмата са няколко на ден, всички идват по имейл и не сте обещавали на клиентите срок за отговор.

Тогава добре подредена пощенска кутия с папки и етикети е достатъчна. Сменете я, когато видите признаците отгоре, не по-рано.

Преминаването

Как общата поща влиза в ZynTrail

01
Свързвате кутията
Gmail, Microsoft/Exchange, Yahoo или ваш пощенски сървър по IMAP и SMTP. Кутията се проверява на всеки 15 секунди и нищо в нея не се мести и не се изтрива.
02
Насочвате всяка кутия към отдел
Писмата до support@ отиват в поддръжката, до sales@ в продажбите. Всеки клиент също може да има свой отдел.
03
Добавяте хората
Всеки влиза със свой акаунт и вижда тикетите на своите отдели и неразпределените.
04
Отговаряте от ZynTrail
Клиентът пише на същия адрес като досега и получава отговора от него. За клиента нищо не се променя, освен че вече получава един отговор, а не два.

Преди да ни пишете

Въпроси за общата поща и help desk

Какво е обща пощенска кутия?

Един адрес, например info@ или support@, до който имат достъп няколко души. Всички виждат едни и същи писма, но пощенската програма не показва кой какво е поел и докъде е стигнал.

Ще изгубим ли писмата си, ако минем на help desk?

Не. ZynTrail чете кутията по IMAP и нищо в нея не мести и не изтрива. Писмата си остават и в пощата ви.

Клиентите трябва ли да пишат на нов адрес?

Не. Пишат на същия адрес като досега, а отговорът тръгва от кутията, на която са писали.

Колко пощенски кутии мога да свържа?

Старт има 1, Бизнес 2, Про 5, а Корпоративен е без ограничение. Всяка кутия може да води към свой отдел.

Вижте я с вашия случай

Кажете колко души отговарят на клиенти и по кои канали идват запитванията. Ще ви покажем екраните, в които ще работи екипът ви, но с вашия случай вместо с измислен сценарий.