Статус и приоритет
Отворен, чакащ, решен, затворен. Приоритетът заедно с вашата SLA политика определя срока.
Платформа
Запитване с отговорник, срок и история
Частите, които повечето екипи сглобяват от четири инструмента, направени като една система около един запис за клиента.
Един бутон, два вида очи
Светло през деня, тъмно вечерта. Или обратното.
Има хора, които не могат да гледат бял екран осем часа. Има и такива, които не понасят тъмен. И двете са вградени, превключват се от горния ред и не променят нищо друго по работата.
Тикетът
Номер, който е на вашата фирма, а не от общ брояч
Първият ви тикет е #1. Оттам нататък всеки носи отговорник, приоритет, отдел и срок.
Отговорник и отдел
Прехвърляне между отдели и хора. Всяко предаване се пази, така че въпросът кой го е държал и кога има отговор.
Отлагане
Паркирайте тикет до дата, когато чакате клиента. Излиза от опашката, без да се затваря. Отговор от клиента го събужда веднага.
Сливане и разделяне
Сливането насочва един тикет към друг, нищо не се трие и се връща обратно. Разделянето е единствената операция, която мести съобщение, и записва откъде е дошло.
Вътрешни бележки
Бележка, която клиентът никога не вижда, на същата нишка като разговора. Контекстът не живее в отделен чат.
Готови отговори
Отговорите, които пишете по двайсет пъти седмично, написани веднъж.
Сроковете
Два срока, и само единият е обещание
Повечето системи за поддръжка имат една дата на тикета, която тихомълком върши две работи. ZynTrail ги държи разделени, защото отговарят на различни въпроси и смесването им обезсмисля справката.
SLA срокът идва от вашата политика: толкова часа за този приоритет, броени от отварянето на тикета. Той вдига тревогата и подпечатва просрочието. Никой вътре в тикета не може да го мести.
Обещаната дата е това, което човек е обещал на клиента: „ще се върна при вас в петък“. Показва се, по нея се сортира и не задейства нищо. Ако агент можеше да изчисти просрочен тикет, като напише по-късна дата, SLA справката щеше да мери само готовността на хората да пишат дати.
Клиентът, а не само тикетът
Клиентът е фирма, а не имейл адрес
- Организацията. ЕИК, ДДС номер, материално отговорно лице, адрес, държава, предпочитан език, отбелязване на важните клиенти.
- Хората в нея. Контакти към клиента, всеки със свой имейл и телефон. Един имейл принадлежи на един контакт при този клиент.
- Една хронология. Обаждания, писма, съобщения, бележки, смени на статуса, ескалации, прехвърляния, действия на асистента и задачи. Един поток, в ред.
- Прикачени файлове. Договори, фактури и екранни снимки остават към съобщението, с което са дошли. Стига се до тях само с подписан линк, никога от публична папка.
Около тикета
В същия вход
База знания
Статии, които екипът пише за себе си и претърсва, докато отговаря.
Сейф за документи
Вашите условия, ценоразписи и наръчници. Асистентът търси точно в тях и отговаря по намереното, вместо да съчинява.
Вътрешен чат
Стаи за екипа, в същия прозорец, в който е работата, за да не мигрира въпросът за един тикет в друго приложение.
Смени и работно време
Кой работи, кой е в отпуск и колко е бил денят. HR може да води това, без да получи достъп до клиентите.
Справки
Обем по канал и статус, времена за решаване, просрочия по SLA и числа по агенти. Експорт към CSV и Excel.
API за вашите системи
Магазинът, CRM-ът или ERP-ът ви могат да отворят тикет директно с вашия фирмен API ключ.
Ролите
Кой какво вижда
Четири роли. Ролята HR е нарочно държана далеч от данните на клиентите. Да администрираш хора не бива да значи да четеш разговорите им.
| Тикети | Клиенти | Настройки | Смени | |
|---|---|---|---|---|
| Администратор на фирмата | да | да | да | да |
| Агент | да | да | не | своите |
| HR | ако се даде | не | не | да |
Вижте я срещу вашия случай
Кажете колко души отговарят на клиенти и по кои канали идват запитванията. Ще ви покажем същите екрани, в които екипът ви ще работи, с вашия случай, а не с демонстрационен сценарий.
Всяка тарифа започва с 30 дни пълен достъп до продукта, с включени всички функции.